第14届双11必备干货：淘系满意度提升解决方案合辑
#01
独家实战解决方案出炉 拒绝双十一商品预售再遭诟病
据悉，今年天猫双十一预售将于10月24日晚8点开启，消费者分别可以在10月31日和11月11日两个时间点买两波，和往年相比，今年双一全周期共缩短了4天。
受疫情影响，整个电商行业面临巨大的不确定性，许多商家因为资金压力、物流压力等不敢囤货，表示要想活下去不得不采用预售这种轻资产运营模式。实际上，从2013年开始，在一些大型电商营销节点都已采用预售制。
但到了今天，消费端却传来了一些对预售制不满的声音，主要原因集中在预售周期过长、预售和促销价格策略一起使用导致店铺爆单但出现服务跟不上的情况两方面。
商家为了抵御风险搞预售，消费者追求体验抵制预售，双方之间矛盾升级。面对这样的困境，商家如何做到既让消费者满意，又能继续顺利推行商品预售呢？
根据消费者投诉信息及退换货理由综合分析，发货不及时、货不对板、无法退换货是预售中商家遭到投诉的三大核心原因。针对这三点，晓多科技给出了一套适用于大部分商家的独家实战解决方案：
1、运用智能跟单工具，治疗商家发货“拖延症”在预售活动中，商品的预售周期如果较长，商家需要和消费者保持合理互动，避免发生投诉情况。商家可以运用智能跟单工具和客户全生命周期维护工具（客伴）与订单客户保持合理频次的互动沟通，同时，结合晓多智能客服机器人的后台配置，具体操作步骤如下：
店铺智能跟单话术配置指南
设置客伴运营计划管理
创建发货维护计划
2、品控严格把关，降低退换货率有的企业为了降低成本，最终发给客户的商品跟预售时宣传的差别较大，导致消费者收到东西货不对板。这不仅引发消费者验收商品之后投诉，还大大增加退换货成本。
销量是靠消费者口碑支撑起来的，只有产品和服务都双双落到实处，品牌才能受到市场的长期青睐。因此严格把控产品品质，做诚信商家至关重要，以下几点供商家参考：
使用还原产品本色的图片
清晰的产品及活动规则描述
避免产品损坏
合理的产品性价比
3、运用数智工具完善服务流程，提高售后服务效率不管是因为消费者冲动消费，还是因为收货后发现货不对板，在过去的预售活动中，问题重灾区都是是大幅增长的退换货率。我们可以通过以下几点实操，提高售后协作效率：
规范服务接待流程及时效
明确的投诉处理流程
建立系统化的跨部门协作机制
尽量减少多系统切换操作
售后全链路服务监控实现闭环评估
以上操作的更多详细步骤，点击查看往期内容《如何做好电商售后的成本管控？一张图流程图帮你搞定！》
实际上，预售这种规则其实一直存在，之前更多是用于像JK、汉服这种小众或者高端定制服饰上，预售本身没问题，有问题的是被某些网红店铺滥用。预售在7-15天都属于一个比较健康的状态，超过15天确实就属于滥用预售了。
想要优化整个预售流程，考验是多方面的，需要商家适应销售渠道变化，供应链有快速反应能力，同时还要具备稳定的资金能力，整个供应链条才能良性循环，到那时候也许才能真正避免预售的问题出现。
#02
深度解读天猫“新灯塔4.0”全面提升客户满意度
阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊强调，优化用户体验，将成为整个大淘系经营思路的首要目标。
顺应这一首要目标，天猫新灯塔也在今年年初做出了升级调整预告，更加聚焦提升买家体验，尤其是售后体验及服务满意度上。
新灯塔4.0指标整体调整预计2022年年中生效，晓多科技收集整理了一些核心变化及商家服务解决方案，希望帮助广大商家提升消费者服务满意度：
1、升级【商品品质退率】改为【首次品退率】，关注首次退款原因
规则解读：
当买家发起退款时，首次退款原因选择为商品品质问题，即使修改后仍会计入首次品退率。这一指标的改变，需要商家注意尽可能避免买家因商品品质原因申请退款。
提升建议：
在商家中心---店铺品质管理--品质退款明细数据中查看历史数据，分析商品品质原因导致的退款占比；
记录商品问题工单，售后客服根据客户反馈详细记录退款商品、退款原因及补偿方案，定期对商品问题工单进行统计分析，将结果及时同步给产品部门、供应商进行优化，同时可以对商品优化前后的数据进行对比分析，以此验证商品质量优化对降低退款率的帮助，从而有效降低售后成本；
通过人工质检或借助质检工具，分析在退款相关的行业场景下，由于商品质量问题导致的退款诉求占比。
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2、升级【店铺DSR评分】，分别加入商品体验、物流体验、咨询体验指标。
规则解读：
目前店铺DSR评分（商品DSR、物流DSR、服务DSR）一旦作出则无法支持修改或删除。这一变化要求商家更应提前发现问题并及时与客户沟通，等到客户评价后再去挽回将为时已晚。在客服接待过程中，若发现买家已出现明显的情绪异常、差评投诉倾向时，这时做好客户沟通和安抚变得尤为重要。
提升建议：
售后机器人——差评投诉预警，及时发现有投诉、差评倾向的客户。
通过机器人语义识别（识别行业场景：买家准备/已经投诉、买家准备或已经给了差评、表达不满意等负面意图），对有差评、投诉倾向的客户进行实时预警，提醒客服优先处理，避免由于客户长时间等待，最终转变为实际差评和预警。
3、新增【旺旺满意度】考核指标，占咨询体验评分的30%权重。
指标定义：
旺旺满意度 = 近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数
规则解读：
旺旺满意度是评估客服服务质量的重要指标之一，包括机器人和人工客服的服务满意度；同时也是金牌客服团队评级的核心指标之一，每个月度满意度达到95%及以上，即可在次月打标为金牌客服团队，在客服接待窗口打上专属标识。
提升建议：
1. 提高自主评价数 & 满意数针对问题被解决、认可服务的买家可适当进行评价邀请，切忌批量化对所有买家邀评或直接生硬的引导满意评价，根据不同的接待场景、销售阶段、买家情绪进行精细化的评价引导。
售前阶段可适当结合机器人跟单场景配置邀评话术，售后阶段建议不做机器人统一邀评，由人工客服判断后邀评，降低邀来不满意的概率。
2. 降低不满意 & 非常不满意评价数
通过青鸟协同 - 咨询差评挽回，快速识别不满意和非常不满意评价，自动创建咨询差评工单，提醒客服跟进了解客户需求，及时挽回提升满意率。
客户满意率：是影响店铺综合服务分及金旺旺评级的重要指标。咨询差评挽回帮您快速识别不满意评价，智能、自动创建不满意工单，并实时提醒客户及时挽回，提升店铺整体满意率。
通过明察质检 - 满意度分析看板，观察满意度变化趋势、发现潜在问题，从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析多个维度进行归因分析，最后通过质培联动提升整体服务满意度。
明察质检如何提升店铺满意度？有意向的客户可直接联系顾问咨询，或加入晓多会员社群获取学习资料。
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指标定义：
平台求助率=近30天内纠纷+投诉+工单发起笔数/近30天支付成交订单笔数
纠纷求助笔数：近30天（售中+售后）全部消费者发起的纠纷笔数，以及商家拒绝退款之后平台发起的纠纷笔数。商家主动发起的纠纷笔数不属于考核范围，平台针对淘宝优质会员提供“主动介入”服务带来的纠纷笔数不属于考核范围。投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数平台协同工单求助笔数：近30天商家收到平台发送的协同工单笔数。计入平台考核的工单类型仅包括，协同工单中的普通工单；营销预警、提醒发货、营商保预警等不属于协同工单范围的工单&协同工单中的无忧购工单，均不属于考核范围。
在考核平台判责率指标的基础上又新增了平台求助率考核，其实也是平台向商家传递的明确信号，尽量避免通过平台判责的方式解决纠纷，鼓励商家在纠纷、投诉和工单发起前主动与消费者联系，并协商好问题解决方案。
若有需要拒绝退款的情况，也需要和消费者解释清楚拒绝的合理原因，避免消费者问题升级，并且纠纷或投诉一旦发起后，即使撤销，也会计入平台求助率里的，这就对商家对投诉、纠纷等风险的事前管理提出了高的要求。
提升建议：
建立店铺内部投诉渠道，为客户提供便捷、多样的信息反馈渠道，主动了解客户声音并积极处理，将潜在投诉前置处理完结，降低平台投诉率，提升整体满意率。
从新灯塔指标的变化不难看出，平台的关注重点不再是以GMV为王，而是逐渐转向打造优质的客户消费体验。
对于具有一定复购属性的类目，如母婴、食品、日用百货、美妆、宠物用品等，良好的消费体验能够帮助商家获得一批高忠诚度、粘性高的客户，对店铺维持良好的经营收入有很大的助力。
而对于客单价高、售后周期较长的类目，如数码家电、家具、3C电器等，良好的售后服务体验能为品牌建立起良好的市场口碑，通过客户推荐达到口碑传播效应，低成本实现店铺业绩增长。
#03
三大场景八大步骤大幅提升客服接待服务效率及满意度
设置绩效方案要以历史数据为基础，跟紧平台步伐，结合运营部需求，充分考虑自己作为项目负责人对于本部门的预期和规划，利用公司给到客服部的费用（筹码）争取实现“三赢”（公司、客服收入、自我价值实现）的目标。
【场景一】顾客咨询环节——AI全量质检和实时告警，事中及时规避不满情绪泛滥与服务问题升级大促期间，在售前接待过程中，应向客户说明商品相关信息，如满减使用条件、商品是否现货、预售到货日期等，避免出现因沟通问题导致的事后投诉。
使用智能跟单功能，若在咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时，将触发异常会话；
同时AI质检工具将进行实时告警，同步信息通知客服及主管，催促客服及时干预，规避订单丢失、顾客投诉或接待事件升级；
提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即对客户进行情绪安抚，将不满情绪降温。
【场景二】顾客评价环节——不满意评价实时触发AI质检并提醒客服，第一时间挽回顾客评价由于回复不及时、对客服态度、发货不及时、物流不更新等原因导致顾客对客服服务接待质量持有不满意见时，AI质检工具将帮助找到线索并瞄准重点顾客，帮助客服第一时间主动联系，挽回买家不满意评价，避免客户流失，提升忠诚度指数（CLI）：
消费者自主评价或系统邀评，实时抓取评价结果及线索，并作出实时告警；
客服收到消息提醒后主动挽回，及时安抚顾客情绪，解决对应的问题；
质检会话列表查询最终满意度评价结果，关注顾客评价动态。
【场景三】分析复盘管理环节——AI挖掘数据综合分析，支撑满意度提升管理决策
客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。洞察顾客评价的动态，查看满意度的全局分布，关注趋势走向，不断实践以构建顾客服务战略：支持满意度评价结果统计报表，趋势观测及多维对比分析
不满意AI归因分析，为运营和经验提升策略的制定赋能
提升服务满意度不仅是现阶段各平台对店铺的关键评估因素之一，也是影响消费者决策的重要因素之一。
写在最后
时至今日，双十一已经成为电商行业一年中最重要的营销节点，没有之一。当双十一来到第十四个年头时，各大平台在忙着“颠覆”原有的传统模式，同时消费者也不再为打折促销而亢奋，双十一对于电商从业者而言，同样需要洞察趋势，提前布局。
今年双11定档10月24日，天猫仍是消费升级主阵地。晓多总结了过往大促服务经验，同时在产品功能上也结合近两年市场变化进行了新增和优化，助力商家备战双十一，火力全开。
新消费时代下，近在眼前的双十一，已经不再是一块人人可以均分的诱人蛋糕，而是一场新的大考。
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